致卓越亚马逊的投诉信：我等着看又一个互联网时代的商业神话如何在一群愚蠢的运营者手中演变为又一个淮南为橘淮北为枳的文化寓言

等着看48小时后这篇评论能否发布，如果不能发布，就意味着我违反了卓越亚马逊的评论发布规则。
那也就意味着，我可以留着这本严重缺页的错版书作为卓越亚马逊未来葬礼的纪念了。

至于这个发布规则的原则，基本上与GFW在敏感问题上的过滤原则一致，比如——

·卓越亚马逊不能、也不保证或确认您在此（评论空间）获得的信息的质量、准确性或完整性。
·对于卓越亚马逊认为有违法的内容，有损卓越亚马逊系统、网络、声誉、名誉的内容，或有损卓越亚马逊客户或任何第三方的声誉的内容，卓越亚马逊有权加以限制或予以删除。

现在你们知道为什么卓越亚马逊的网站上永远一片红彤彤好消息和白茫茫大地真干净了吧？

以下是漫长的投诉正文，鉴于卓越亚马逊恶劣的诈骗作风和客服对客户肆无忌惮的侮辱，我觉得有兴趣到卓越亚马逊买东西的朋友最好是三思而后行，或者起码也要投桃报李一下，在他们“防贼一样防客户”之后，我们也需要“像防贼一样防卓越亚马逊”才行。

http://www.amazon.cn/gp/product/B0011BS1PS/ref=cm_cr_thx_view

虽然有很多朋友提醒过我卓越亚马逊的服务质量恶劣，商品质量无保障，但我原本还是喜欢来这里买书的，因为这里偶尔会有一些别的网站没货的好书，更重要的是，我曾经相信这里是本着对客户负责的精神在做生意的。 

但买这本书的经历和今天与客服打交道的结果，让我对卓越亚马逊的商业信用和客服质量完全绝望。 

首先，这书之前一直缺货，之后商品信息变成有货，照理就应该是从出版社重新进货的，或者起码也应该是没有质量问题的库存积压品，绝对不应该是这种缺20多页、摆明是被客户退过货的错版书。而且这种明显属于商品本身的严重质量问题，在接到客户投诉时，中间商是应该无条件退换货的，绝不应该以自己指定的一个月这么短暂的期限为关卡拒绝维护消费者权益。
 
卓越亚马逊连这种已被客户退过的残次品都允许上架，而且在商品信息里没有任何如实描述或警告，然后还坚决拒绝无条件退货，这根本就是抱着侥幸心理赤裸裸地欺骗消费者。 

这家公司既然能做出这种事，谁也不保证他们就不会把那些有安全隐患的退货商品拿去重新上架，卖给像我这样有点粗心、心软的客户。我们客户的经济利益、使用感受和人身安全，在卓越亚马逊这家本土化的洋企业管理者眼中，大概是分文不值的。 

我在最初拿到书时，就觉得品相极其糟糕，书脏得不像样子，当时我写下的反馈意见如下：“比二手书还破旧。就算是仓库积压书，可以旧点，但也不应该脏到这个程度啊。像这类书应该在商品说明里如实描述品相或加入相应提醒才对，否则有欺诈读者的嫌疑。长此以往，让人不敢在卓越亚马逊上买书了。”

可当时我也想到，这书比较缺，可能是从仓库库存调出来的，反正是自己看，品相差点就算了，如果退回去换货，很可能又要拖很久才能有货（之前就拖了我一个星期才到货），何况这是亚马逊这么大的网购商城给予正品保证的，应该不会有太严重的质量问题。

就这样，出于对卓越亚马逊的信赖，加上这段时间繁忙的工作，我没能在卓越亚马逊公司指定的1个月期限内读完这本书然后发现质量问题，所以怎样呢？卓越亚马逊认为，我因此就没有权利再要求退换货了，哪怕允许这种残次品上架而且没有任何如实描述的责任出在他们。

书和其他商品不同，缺页而装订齐整的话很明显就是书本身的质量问题，不可能是使用损耗造成的，凭什么一个月内就能退还，一个月后就不能？反而要我替卓越亚马逊的不负责任买单？这样的规则是合理合法的吗？ 

卓越亚马逊作为一家网购中间商，在这件事上一开始就表现出极其不负责任的态度，而制定的退换货规则又有如此不合情理、违反消费者权益法的漏洞，如果你们不思改进，僵死执行，作为客户我只能认为你们这是存在主观恶意的欺诈行为。 


其次，即便公司制定的规则暂时难有转圜余地，客服也完全可以采取其他应变手段来弥补制度的错误，这在其他取得成功的网购商家那里都有很好的先例，这样起码能有限度地挽回企业的信用和形象。

可今天打卓越亚马逊的客服电话投诉和寻求帮助时，某男客服却是一副“管你什么感觉，反正不关我事”的态度，之后更极其恶劣地声称“你这单子超过一个多月了，有可能被你掉包了，我们无法查实，所以不能换”，还说出“你买了电脑超过一年也不能修呀？所以你买书超过一个月就不能换”这样毫无逻辑可比性的话。

敢情在卓越亚马逊的客服逻辑里，内地客户都是一些喜欢自讨苦吃的蠢贼，玩掉包时故意不在一个月期限内轻松地掉，非要等期限过了才去跟客服纠缠。请问我吃饱了撑的还是暗恋你们的客服人员才会如此不怕麻烦地给自己找气受？

如果这名思维一团混乱的客服代表着整个卓越亚马逊对待客户的态度，那我是否可以非常符合逻辑地推出这样一个结论：对卓越亚马逊来说，要防贼一样防客户！因为客户在你们的眼中，是会故意在你们这里买正版书，然后特意去别的地方再买个错版书来，再特意打电话浪费半天的时间和精力要求你们换货的！而与此同时，你们自己却能够以“书是从库房发出的，所以我们不知道里面是什么样子，我们不负责”作为开脱责任的完美借口。

这种做生意的方式，这种售后服务的风格，未免也实在太像王勇平之流了吧？ 

之后，此客服还以威胁的口吻声称卓越亚马逊的数据库是一直不会有变化的，暗示我别想蒙混掉包。可笑的是既然卓越亚马逊的数据库一直保存着原始信息，就自然能查实这书是我买的，买的时候就已经提过意见，而卓越亚马逊的客服也好、那个神龙见首不见尾的“卖家”也好，都压根没理我，而且从亚马逊的库房发出的书里面有严重缺页错版（看到实体书谁都能看出来明显是出版社被退货的错版，根本不可能是我无聊撕着玩），这就应该是你们网络中间商的责任，不然你们那些大肆宣传的“亚马逊库房”到底是干什么吃饭的？没事时是你们的实力宣传牌，有事时就成了你们推卸责任的挡箭牌不成？你们对自己平台上的卖家做过资格审查没有？签过信誉保证书没有？如果你们不肯负责、你们的卖家也不肯负责如此严重的质量问题，请问客户的利益谁来保障？你们还做什么开门生意？此事原本就是你们有错在先，你们的客服在遇到此类严重质量问题投诉时没有虚心反省，想办法解决问题，反而倒打一耙指责客户是贼？！

如此赤裸裸不负责任的售后服务态度，如此低素质的客服，你们居然还敢自夸“全球最大中文网络商城”？——莫非你们卓越亚马逊自以为真的已经是此领域的龙头老大了，所以有底气有资格把客户当冤大头一样侮辱、当孙子一样来教训了？ 

综上，这次的事，是卓越亚马逊不负责任地将错版残次品上架出售、且未做任何如实描述与警告信息在先；售后退换货规则压根就没把自己作为中间商的责任考虑进去在后；最后，公司客服竟然在客户投诉及需要帮助时直接指责客户是贼。

由此看来，卓越亚马逊做生意的逻辑就是：只许州官放火，不许百姓点灯，客户都可能是贼，而作为中间销售商却发布虚假商品信息然后做甩手掌柜的卓越亚马逊公司却是一个商业信用100分、连投诉电话都不需要公布的优秀商家。 

请问你们，如此央企作风，还有脸、有自信、有自夸的资格么？ 



说实话，如果卓越亚马逊既想吃蛋糕又不想对商品质量负责，那也很简单：请虚心学习一下比你们成功太多的XX和XX，让客户直接和卖家沟通，商品质量有问题，客户可以投诉到XX客服，客服会负责退款，而卖家的信誉则会明码标价地出现在客户评价指数里。即便是和卓越亚马逊营销模式一样的XX，一旦客户投诉商品质量问题，也会根据严重程度酌情给予退换，或者起码也会先召回商品，然后负责与卖家联系解决问题，这才是做生意的态度。 

而卓越亚马逊你们呢？你们的客服推卸起责任来简直让人难以相信你们是一家有头有脸、敢于自夸“全球最大”的中文网络商城。你们的客服有种对客户说出“书是从库房发出的我们不知道里面是什么样子”的话，你们的网站平台敢设一个“如果你要给差评，请先与卖家联系，卖家信息和联系方式在订单里”的虚假提示，然而订单里有卖家信息吗？有联系方式吗？我找了很久，都没找到这本书的卖家到底是谁，是卓越亚马逊吗？客服坚决拒绝负责啊！是北京贝贝特吗？我在卓越亚马逊站上根本找不到这个所谓商家的任何信息。

请问，这就是你们卓越亚马逊所谓的“正品保证”？你凭什么保证？又凭什么让我们相信你的保证？要知道，客户在网购时要买的“正品”，可不只是“正版商品”，还应该是“正常质量的商品”，你们用所谓的“正品保证”打招牌，同时却变相地将一个网购中间商应该承担的责任全部推卸干净，你们的商业信用何在？你们和其他网上商城相比竞争优势何在？就凭“天天低价，正品（但可能是残次品哦）保证”？！任你媒体企宣吹得天花乱坠，没有背后真正的质量意识，谁敢相信从你们手中发出的货品质量？谁愿意长期忍受“虽然是正版但残次品的几率比别的网上商城高很多”的风险？谁又愿意接受你们直挺挺赤裸裸把客户当贼一样的客服态度？！ 



AMAZON是一家国际品牌，我和我的朋友在COM买过书，在CO.JP买过书，他们的商品信息描述、质量保证、售后服务，他们的世界级信誉和口碑，都是实际干出来的，不是用什么“天天低价正品保证”的花哨牌吹出来的，不是用甩手掌柜式的不负责任和“防贼一样防客户”防出来的，更不是用被迫害妄想症一样的“反馈删除规则”和谐出来的。我们在这些国外的AMAZON站点，从来没有遇到过你们卓越亚马逊这种令人匪夷所思的强盗逻辑和恶劣态度。 

而卓越亚马逊，我在你们这里买书有一段时间了，也经常去看下面的客户反馈，曾发现很奇妙的事，就是所有对卓越亚马逊商业信用和售后服务质量的质疑与投诉，全都只能在非卓越亚马逊的网站（非网购性质）看到，而卓越亚马逊自己的网站上几乎永远看不到对网站自身运营问题、不负责任的问题和客服恶劣态度的问题的投诉。

以前，我一直以为大概是卓越亚马逊做得很好，是有什么竞争对手在别的地方攻击卓越亚马逊。但经过这次的事情，让我开始感到，卓越亚马逊的客户反馈意见是干净得令人起疑的，和谐得令人不敢信任的，完美得接近铁道部工作报告的。 

卓越亚马逊，你们应该想一想，当一个如此大型的商家的客户反馈里竟然几乎都是歌舞升平的景象时，当客户只能在别的网站看到关于卓越亚马逊自身服务质量的抱怨时，那决不能说明你们生意兴隆，只能说明你们在忽视客户的问题上已经病入膏肓，不满而无处投诉的客户早已拂袖而去，更大的市场也迟早会放弃你们。 

卓越亚马逊，同样打着AMAZON旗号的你们，如果还有心在大陆市场做生意，如果不想只满足于那些暂时不习惯信用卡境外直购找代理等途径的低端客户，就实在有必要反思一下，你们顶着AMAZON的招牌，却死活都做不过其他几家曾经名不见经传白手起家的网络商城，这不是用“正版在内地没市场”、“对手不正当竞争”和“外国企业在内地水土不服”之类的万用托辞就可以解释的。

你们卓越亚马逊应该扪心自问一下，你们有com的诚信水准么？你们有完善的商品发布规则和责任机制么？你们有co.jp的服务精神么？你们有足够以人为本而不是疑客为贼的网购平台么？你们的客服人员培训到底合格了么就敢放出来代表你们卓越亚马逊的企业形象了？！ 

还是说，你们卓越亚马逊自认为是从世界级品牌空降来赐福给我们这些大陆“二等公民”的，所以你们就可以玩央企，就可以耍姿态，就可以把我们当傻子一样忽悠，就可以在忽悠了以后还把“贼”字扔到被欺骗的客户脸上？！

为什么？就因为我们是大陆用户？所以你们的素质就肯定比我们高，就可以天然有理地如此对待我们这些在你们眼里“有可能是贼”的“二等公民”吗？ 

往轻里说，这是你们的公司制度和人员管理的严重疏漏和失职，是缺乏最基本的企业信誉和员工素养，是你们的企业经营者缺乏最基本的客户意识。往重里说，你们这就是富有中国特色的商业欺诈了，你们是在用刻意复杂化、刻板化、不合理的网购程序设置巧妙的陷阱，有意识地欺骗消费者。

你们对自己发布的商品不负责任只负责收钱，所以你们根本不配做一家主营网络销售的中间商。不光你们网站上推销的“正品”不能令客户放心、满意，你们自身这个标榜AMAZON的“正品”也完全不合格。你们只是一伙官方认证、衣冠楚楚的盗贼，你们就像你们公然允许上架的这些不合格商品一样，虽然是正版品，却是正版的“残次品”，甚至是被客户退回过的二手劣质品。你们的宣传策略有意忽略了或遮掩了“正品”的完整内涵，你们的商品信息发布页面有意忽视完整的商品信息和消费者知情权，你们的客服有意无意地片面强调“正版保证”而不提“合格保证”和“消费者权益保障”，你们故意偷换了“正品”、“合格品”和“消费者权益”的概念，你们故意忽视客户需要的“正品”并不只是“正版商品”，还应是“正常品质”，还应是“信誉保障”。 

请问，既然你们既无诚意也无能力给客户最起码的知情权和商品质量售后保障，甚至连最起码的对他人人格的尊重都做不到，又凭什么胆敢把“正品保证”这样明显带有误导性的口号，大言不惭地标在自己的脑门上？！ 



从卓越亚马逊可以“我们什么都不知道，什么都不负责”的态度允许被退过货的残次商品上架、还坚决执行着退换货的强盗规则，再加上今天这个客服的态度来看，我估计，这本书即便再次有货，卓越亚马逊依然会把这种严重错版的书当“正品”上架，继续忽悠那些心软或有些粗心的客户，而且绝对不会在商品信息里加入如实描述。 

因为今天那个客服非常明确、义正词严地向我传达的信息就是：我在他们眼里是个贼，唯一的目标就是试图向这家堂堂世界500强的企业占一个27元钱的小便宜；而卓越亚马逊这种只管商品是否正版不管商品是否合格而且拒绝给予客户合理售后保障的做法，却是正义和公正的；即便商品质量有严重问题，只要客户没【来得及】在他们指定的期限内发现问题（不管到底是商品本身的问题还是使用损耗的问题），他们就完全不负责处理善后如联系厂家召回及退换货等，理由是“因为超过了一个月，所以商品有可能被客户掉包”，不管这个理由在逻辑上是不是根本说不通，是不是对客户人格的极大侮辱和伤害。 

说到底，内地网购的兄弟姐妹们，卓越亚马逊敢于在今天网购市场竞争如此激烈的大背景下干出这种事来，也许仅仅只是因为，他们根本就看不起内地的客户，也根本就不在乎赚我们的这么点小钱。 

也许在卓越亚马逊看来，我们不过是一群贫穷而爱贪小便宜、整天闲得蛋疼、思想愚蠢天真、盲目追求品牌效应又喜欢无理取闹的“刁民”而已。 



最后必须要说一下卓越亚马逊一直标榜的正版问题。 

我们这些会跑到卓越亚马逊来买书的人，多多少少也是正版的拥护者，尤其是像我这样做图书出版的编辑，谁不希望国内的正版图书市场能好好运作起来，让盗版无处生存？谁不希望版权保护机制和一个优秀的正版网购平台能惠泽所有原创作者和有心做事的出版人？所以，我才会放着别家比你们更低廉的售价（而不戳穿你们所谓的全网络最低价的纸窗户）不管，到你们这里买书；所以，我才愿意装载你们的工具条心愿单，天天趴在你们这里淘书；所以，我才愿意忍受你们过于刻板繁复、莫名其妙设置过多审核障碍、甚至可以说是摆明了把客户当贼防的网购平台；所以，我才能够忍受你们发来的所谓“正品保证”的书竟然如此破旧残缺，而客服竟胆敢宣称从你们手里发出来的货你们是坚决不负责任的。 

但是，你们如此甩手掌柜、几近商业欺诈的作风，你们如此恶劣、把客户当贼的客服，你们这种把内地客户当猴子、当冤大头来忽悠还自我吹嘘出来的“国际品牌”，又让我们客户如何对你们的“正品保证”产生信心？！让我们如何愿意继续放弃近在眼前的经济利益而去支持你们这种完全不管商品质量、不在乎客户感受的所谓“正版销售商”？！

你们先摆出了一副强盗姿态，什么信息都不告知就把官方认证的残次品拿出来卖，然后反过来指责我们客户是贼，又凭什么要求我们客户在所谓正版的面子上支持你们？ 

最重要的，你们如此糟践“正品”这个词的公众印象，你们这哪里还是在做正品生意，在维护正版？你们根本就和利用民众善意中饱私囊的中国红十字会一样，你们是在利用内地市场好容易培养起来的那一丁点可怜的版权保护意识，满足你们倾销残次品的策略，满足你们低成本地摊价进入内地市场的目标，至于内地这点可怜巴巴急需维护和鼓励的版权保护意识的萌芽呢？你们才不在乎它会不会被你们那糟糕的信用和客服质量亲手扼杀。

在你们以如此巨大的品牌效应去用力糟践“正品”这个词的含义之后，内地的正品图书销售和版权保护机制的发展进程只会更加举步维艰，而你们卓越亚马逊将是促成这一倒退的最大责任者之一。 


经过这次的事，你们卓越亚马逊给我留下的强烈印象就是：你们那个挂在公司LOGO上的口号“天天低价、正品保证”，是以牺牲客户另一种利益为代价的。你们实质上是抱着和铁道部一样的侥幸心理，用“正版残次品”忽悠我们这些内地客户。我猜，也许从你们打出这句口号和制定相应销售策略的那一天起，你们就只是在试图用别人不要的旧品、残品、次品、错版、品相一塌糊涂的库存货、甚至可能是被屡次退货的商品（正如我遭遇到的这本一样）来蒙混过关，万一书品有问题遭退货，你们就收回来再换个客户送出去，反正你们不用对商品质量负责嘛！一直重复这样的过程，机率上总会遇到一个比较粗心又很心软的客户，一不小心就过了极短的退换货期限（正如我遭遇的一样），然后你们的销售人员就可以摆庆功酒啦——看呀！别人卖不掉的残次品，我们就能卖掉！我们的销售多么能干呀！！ 

换而言之，你们是在用AMAZON的牌子和“正品”的虚假光环，来忽悠我们这些内地的天真客户，他们可能不怎么了解网购市场，更容易轻易上钩，日常生活被央企类公司蹂躏惯了，不太会较真投诉和抗议。然而你们卖给我们的东西，却是零成本的质量保障费用和极低成本的残次品，正如三鹿用低价策略忽悠那些天真的家长，最终卖出来的却是三聚氰胺和结石宝宝一样。而那些不幸相信了你们的花言巧语、发现被骗提出投诉的人呢？他们的声音只能在别的网站看到，为什么？因为你们已经根据自己制定、与网络发言礼仪全然无关的“反馈删除规则”，在卓越亚马逊自己的网站上光明正大地删除了。这种从央企学来的作风，莫非也是你们本土化的重要一环？ 



几近欺诈的商品发布，几近强盗的销售逻辑，极端恶劣的客服态度，以及对客户的反馈意见采取掩耳盗铃式的处理方式——卓越亚马逊，如果你们不改一改这种愚蠢自大的做风，在未来内地13亿的网购市场上，不会有你们的一杯羹，你们退出这块大蛋糕的争夺擂台恐怕也只是个时间问题。不要把内地客户都当傻子，相信我，一个商家失去了最基本的信用和客服质量，再怎么掩耳盗铃地删除客户反馈、打什么“全球中文最大”的马虎眼、吹什么最大网购商城的荒唐牛皮，都留不住人心的，除非你们已经找到、或即将找到一个和铁道部中石化一样牛的干爹。

我等着，所有曾经被你们欺骗过、忽悠过、侮辱过的客户都会等着，等着看又一个国际大品牌如何在本土化后被一群愚蠢的运营者败光家，而它的国外站点却依然风光；等着看又一个互联网时代的商业神话如何在一群愚蠢的运营者手中演变为又一个淮南为橘淮北为枳的文化寓言；等着看一个原本应该令E时代的消费者欢欣鼓舞的网购平台如何变质为一个充满央企作风、全无信誉保证、让客户的网购体验如履薄冰的官方认证骗子站。 

卓越亚马逊，如果你们不能改变自己，我想在将来的内地市场上，也许就只能在城市牛皮藓小广告里保留你们的一席之地了。